"有效沟通"+"绩效考核"＝成功克服CRM变革的阻力

客户关系管理的变革会给企业带来巨大的利益，但在实施过程中也会遇到重重的阻力，能否克服这些阻力是直接影响项目的成败。根据美国的InsightTechnologyGroup的一份调研报告显示，有45%左右的被访者认为，“管理变革中的阻力”是客户关系管理项目中最大的挑战之一。

　　让我们来看一下这样一家企业：该企业是业内领先的系统集成服务商，它通过半年的实施，完成了客户关系管理系统的改造，对营销、销售和服务的业务进行了大幅度的调整。然而，来自各个部门的反馈表明，变革效果不太理想。其中以销售部门最为显著，其表现为几个星期都没有新的客户信息和销售机会录入，而原来已经导入系统并早已完成的销售项目的电子文档，也迟迟没有得到处理。经调研发现，销售人员普遍认为，客户信息由于牵涉个人利益，所以不愿意共享出来。

　　从这个例子我们可以看到，利益受到挑战而没有相应的协调，会严重阻碍变革的实施。然而，变革的阻力还远不只这些，经过分析，我们还发现以下几点原因同样会形成较大阻力：

　　1.固有的工作习惯难以改变：客户关系管理不仅会产生新的业务流程，而且还会对原有的业务逻辑进行调整，这就要求员工也相应改变其工作习惯。

　　2.看不到价值：员工不清楚花时间记录客户信息、销售活动、产品故障、顾客态度对企业有多大价值，认为是在浪费时间。

　　3.额外的工作量：虽然系统降低了文档传递、信息汇总的时间，但的确增加了前台信息输入的数量，并提高了对数据质量的要求。

　　4.有限的技能：新的沟通渠道的建立，不仅要求员工掌握新的业务操作技巧，还要求其学习掌握先进设备的使用，如：呼叫中心系统，PDA等。

　　这种情况下，我们通常寄希望于高层领导的支持，但实际上高层领导面对的压力更大：

　　1.固有的文化习惯难以改变：客户关系管理要求企业能够以客户为中心，甚至以客户来驱动业务决策，这与原来以产品为中心的管理方式有很大的差别。