CRM给房地产企业带来什么？

接触房地产是10年前在深圳，当时我有一个同学在万科属下的“国企”做策划总监，人称“乔老爷”，提起“国企”，深圳地产界的朋友可能都知道。“乔老爷”当时在策划上海万科城市花园，我对他的策划很感兴趣，通过他了解了很多东西。后来通过他介绍又专门拜访过王石，那时王石还在和平路办公，记得中午饭是在对面的一个西餐厅吃的，西餐厅还有电视看。

　　真正对房地产有些了解的时候，是自己买了房子置了业，从看楼、交定金、办按揭、入伙，投诉发展商、开业主会议等等，几年下来着实深深感受了一番，尝到了其中的甘苦。对房地产CRM的跟踪性研究是从去年开始。深圳的地产公司，我先后去过招商地产、中海地产、金地地产、华侨城地产、万科地产；在成都，我去过成都万科地产、银都地产；在北京，去过万通地产；在上海，去过复地地产；在郑州，去过天祥天成地产。拜访过这些公司的高层领导，还对这些房地产企业进行过CRM培训。

　　深圳的房地产企业对CRM也是很关注的。我在《万科周刊》上曾经看到万科董事长王石表示：“通过CRM系统，万科将市场策划、新技术应用、产品营销、售后服务等业务系统，围绕以客户为中心进行网络管理。CRM的特点是：发展商同客户互动，企业部门之间连动，信息反应及时快捷，是传统管理手段无法比拟的。”今年年初，我在采访万科副总经理陈之平时他讲到：“万科对CRM有一定的认识，但是没有相应的手段和措施跟上。大家也看到CRM确实能够为企业带来很大的效益，能够完善企业的品牌，使客户满意度转向客户忠诚度。1999年10月万科就开始做这方面的尝试，包括与润迅呼叫中心的合作。这方面大家都认识到了，但是缺乏相应的信息化手段。今年万科是有一些规划的，今年的主题年是客户微笑年，客户微笑应该有一些实质性的东西。”据我了解深圳招商地产的CRM已经上线运行，深圳中海地产的CRM已经进入实施阶段，其他的房地产公司业都在紧锣密鼓地推进。