充分利用CRM分析法

一旦掌握了相关的客户数据，如何使这些数据发挥出最大功效？AnthonyPlewes从一个全新的角度对客户关系管理问题进行了诠释。

　　不久以前，大量与数据挖掘（datamining）和CRM分析相关的讨论，使一般商业经营者感到目不睱接、无可适从。人们普遍认为，数据挖掘运算法则和联机分析处理（OLAP）是属于统计学领域的工作。

　　然而，上述这种认识在目前已经发生了转变，CRM分析逐渐成为人们关注的重要问题。Gartner工作组甚至将客户服务分析视为2005年前发展最迅速的一项客户服务应用。此外，针对分析工作所需的工具也已经通过测试，一些业务经理已经开始掌握并采用这项新技术。NCR公司Teradata技术欧洲、中东和非洲地区（EMEA）高级分析主管JudyBayer指出：“如今，CRM分析不再是学术领域专家们独享的技术成果，而被重新定义为‘为群众而塑造’新型技术”。

　　数据挖掘和分析方法允许公司能够从庞大的数据库中寻找出有价值的事件，特别是针对电信、金融服务和零售业的大量用户数据的收集，通过这些数据可以得出企业想要的信息，让企业认识并了解客户情况。

　　分析作用始终贯穿整个CRM价值链。HewsonGroup的2003年CRM市场分析指出：Siebel作为CRM市场的龙头企业，去年年底收购了专业从事分析的CRM公司nQuire，这使该公司从两年前几乎一无所获发展到2003年度创利超过20，000万美元。

　　“我们欣喜的看到，实时分析功能受到大众的普遍欢迎，”Siebel公司负责欧洲市场的主管NeilMorgan说：“公司的第二线主打产品都直接嵌入了该项功能，并逐渐成为市场上最受欢迎的新产品。”

　　与此同时，许多关键的CRM和呼叫中心供应商不约而同地对他们的产品增强分析能力，投入市场销售环节的新产品都嵌入有分析和数据挖掘功能。

　　“CRM供应商之所以对分析法感兴趣，是因为这能使他们对项目进行更完善的控制，”提供CRM咨询服务的专业公司Hewson的常务董事NickSiragher说：“具备更好的分析能力，能够使CRM供应商在市场竞争中处于更优势的地位。”