如何能让CRM落地？

在万城地产的CRM行动中，大部分将目光聚集在CRM的理念概念上，以客户为中心、客户满意度、客户价值、客户生命周期等等。现在在万城地产里面，人人都能够说上一句两句CRM的专业名词，似乎CRM已经深入人心了。

　　James却感觉到很大的迷惑，他最近几天一直在跟CRM战略中心的Rain探讨万城地产的CRM到底如何来部署？因为他们两人都感觉到，仅仅有理论和概念是不够的，理念都是些漂浮在空中的美丽的楼阁，总归是要有解决问题的具体思路，那么万城地产的CRM如何落地呢？难道直接就上CRM系统吗？

　　Rain坚持不要直接就面对CRM系统，因为这样又整成一个IT项目，而没有了管理变革的性质了，那么万城地产的CRM的切入点在什么？如果不仅仅是系统，还有其它什么呢？在这个问题上，不仅仅是Rain和James，万城地产的高层和中层都开始思考了。CRM不仅仅是概念，也不仅仅是系统。大家似乎都达成共识了，但是在如何用CRM来解决实际问题？如果让CRM落地？大家众说纷纭。要落地，就要跟业务紧密结合，如何来结合？要落地，就要改变当前企业内部管理的角度，如何来变革管理？再进一步，企业的业务在不断的发展和变化，如果万城的业务变化了，是不是CRM又要变？

　　既然跟业务结合，必然跟如何做事的业务流程结合，那么当前的流程怎么优化？怎么细化？怎么体现客户导向的战略？或者说，怎么才算CRM流程呢？

　　CRM部署现状

　　大多数国内企业还不太习惯流程，尤其是精细化管理的流程。如果有流程，也可能是粗放型的流程，因为我们还是更注重结果，不太习惯过程管理；我们还是更注重每个人干什么，而不太习惯整体协同。在这样的基础上，大部分企业在部署CRM的时候，就或左或右的进入了潜在的误区，实际效果令人失望，甚至众多的CRM项目在短短一二年时间内闲置荒废。

　　目前的CRM部署，大部分项目会有二种方向，一种是以咨询公司为主，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等等，然而这种模式基于过高的战略起点，注重了企业高层的战略需求而忽略了基层的执行需求，是一个典型的自上而下的方向，经常的情况是战略定位做的很好，很激动人心，然而无法落地，不能执行。更何况有的时候过度的变革容易引起企业潜在的风险，这种风险一旦引发对于正在成长或发展期的企业可能是致命的。