零售业的CRM——忠诚度营销

你可能会发现企业的执行力在零售这个行业的显现是如此的重要，然而除了这些流程方面的执行力，如何才能更好地满足客户的需求，创造出更多的价值呢?

　　Retailisdetail，这个行业似乎已经没有什么秘密可言，它的许多表面业务流程其实都很透明。我们都知道要进行有效的商品陈列，适当搭配厂商品牌和自有品牌，从客户停车到结帐要提供无微不至的服务……。你可能会发现企业的执行力在这个行业的显现是如此的重要，然而除了这些流程方面的执行力，如何才能更好地满足客户的需求，创造出更多的价值呢?

　　先从老总的角度来问一下CRM的基本问题:

　　谁是我得益最多的客户?

　　我如何吸引和保持这样的客户?

　　我如何把其他客户培养成这样的客户?

　　如今的大型超市都有会员卡制度，所以如果具备了基本的信息系统应该可以回答第一个问题，但是第二和第三个问题的答案却值得商榷。如今许多零售行业面对的正是如何识别消费者的特征和需求，如何进行更为有效的市场营销和消费者忠诚度管理的问题。

　　零售行业的忠诚度营销

　　由于篇幅有限，这里先介绍一下零售行业忠诚度营销管理的核心流程。首先让客户乐于申请会员卡(可以通过商店柜台，呼叫中心，公司网站进行查询、申请和相关服务);接着收集相关的客户信息，包括家庭、工作、个人方面的相关信息;然后鼓励消费者在通过POS购买时使用他们的会员卡;通过一定的时间周期，把POS销售数据上载到CRM商务智能中进行数据建模与相关分析，产生出不同类型的客户群;了解客户群的行为方式，设计相应的产品策略并根据客户群的特性设计不同的营销活动方式;执行市场营销;在CRM商务智能中衡量结果并学习客户的行为反应。

　　大家可以看到这个流程里会员制是关键，通过会员卡系统才能较准确的了解客户与产品之间的联系。在没有建立这种联系之前，很难从大量繁杂的信息中很快跟踪到客户销售特征的变化情况、不能了解客户的潜在需求和产品消费周期。面对高价值客户购买的历史信息也无法提供何种客户通常会购买不同档次的商品、是否会继续在本商城或超市购买其他的相关消费品等。对于这些决策性和销售导向很强的分析在原有的情况下是无法实现的。