零售药店消费者类型探析

按购买目标的选定程度，消费者可以分为以下3类：

　　全确定型

　　这类消费者在走进药店前，就已经确定要购买药品的种类、数量、出品厂家、价格等情况，一般进入药店后，直接向驻店药师询问是否具有其所需要的药品，价格合意后立即购买。

　　对于这类消费者，服务重点应放在取药的准确和快速上。

　　半确定型

　　这类消费者在走进药店前，已大致确定所要购买药品的类别，但并不十分明确药品的具体种类名称和生产厂家。进入药店后，大多先向驻店药师询问具有某种治疗作用药品的种类、疗效和价格等情况，进行比较后才决定购买。

　　对于这类消费者，应仔细询问病情和用药史，推荐针对性强和疗效好的药品，详细介绍药品的用法、用量和注意事项，并承诺在消费者用药过程中，随时提供用药咨询服务。

　　不确定型

　　这类消费者在走进药店前，并不知道所要购买药品的有关信息。进入药店后，一般先向驻店药师描述病情症状，基本听从驻店药师的意见，在驻店药师的指导下购药。

　　对于这类消费者，应花精力重点服务，详细询问患病症状，准确判断患病类型，选择合理有效的药品，耐心讲解药品的用法、用量、注意事项和用药疗程。如果驻店药师根据经验和知识不能断定消费者的患病类型，应建议消费者到医院确诊，决不能为片面追求药店的经济效益而随便推荐药品，贻误消费者的治疗。

　　按在购买现场的情感反应分类，消费者可以分为以下5类：

　　沉稳型

　　这类消费者由于思维过程平静而灵活性低，反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心。购买药品过程中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度明确，不愿与驻店药师谈离开药品内容的话题。

　　对于这类消费者，应开门见山，根据他们对购买目标的认可程度，有针对性地进行服务，准确中肯地提供他们需要的药品信息。不需对药品的疗效和质量进行过多的宣传，以免引起他们的反感。