客户管理工作流程及要点

1客户资料管理

　　1、1客户资料收集

　　n在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。因此，业务员作为市场营销的前端，业务员应随时通过各种渠道收集本地区的客户资料，认真填写《客户信息档案》，关注这些客户的发展动态。

　　n市场营销部收集的客户资料，应根据客户经营属地分别提供给相关业务员。

　　n在收集客户资料时，可以采用多种途径和渠道获得客户资料和信息，常用的方法有：

　　?参加行业展览会收集资料

　　?行业报刊收集企业信息

　　?通过互联网收集

　　?通过行业协会介绍龙头企业

　　?商场品牌摘抄

　　?合作伙伴介绍

　　1、2客户资料整理

　　n日常销售中，业务员根据获得的客户资料和信息，整理归纳后填写《客户信息档案》，经经理审核后，在收集到客户资料后的2个工作日内，输入公司内部客户关系管理系统，并于次日由公司指定专人发送市场营销部。

　　n市场营销部在收到《客户信息档案》后，市场营销部经理指定专人整理客户资料，并进行归档处理。

　　1、3客户资料处理

　　n业务员原则上负责自己收集的客户资料管理和业务操作。当处理客户业务发生冲突时，原则上以记录先后顺序为准确定客户负责人。业务经理对于客户业务有最终决定权。

　　n通过公司营销活动收集到的客户信息资料，由业务经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关业务员。

　　n业务员负责的新客户，应在一周内与客户进行沟通。否则经理有权将客户转至其他人员负责。无直接负责人的原有客户记录，由经理决定在现有业务员中进行分配。

　　2客户联络和拜访

　　2、1初次联络客户方式

　　n在收集和整理客户资料的基础上，针对目标客户开展营销工作，与客户建立初步联系。