苏宁需将“阳光服务”做得更细

2005年5月1日下午，和朋友一起去买数码相机和空调。我对电器业和相应的流通业比较了解，对苏宁电器也一直有着比较好的印象，例如，我的电器以及大部分手机都是从苏宁购买的，加之附近只有一家全国性的家电连锁店，所以为了节省时间，我们就直接去了苏宁电器。其间的一些经历，引发我对苏宁电器的“阳光服务”做了一些简单的思考，并认为苏宁电器需要将“阳光服务”做细，并更好的落到实处。

　　我们先是来到数码专柜，卖数码相机的是一个姓金的小伙子，戴着眼镜，服务态度非常好，而且谈吐比较专业，我们很快对其产生了信任，并确定了数码相机的品牌和型号。购货小票开好后，我去付款。对比苏宁电器大力宣传的“阳光服务”，收银台前的景象令我十分吃惊，付款的人集成一堆，没有人排队，都在探着脑袋，努力的向前挤。我只好站在后面，随着人群的移动缓缓向前挪动。等了大约十分钟后，听见一个服务人员在一旁说：“二楼收银台没有人，快到二楼付款。”于是，我和另外几个顾客快速转移到二楼，没料到二楼收银台附近等待付款的顾客更多，心中顿时产生了一种“上当”的感觉。

　　透过这个简单的现象，我们可以看出苏宁电器需要对其该分店的员工做进一步的培训，增强其责任心，将苏宁的“阳光服务”落实到细微之处。而且，尽管排队付款是现代人天经地义的事情，但是，如果客户不能自觉做到，那么苏宁电器的服务人员就应该督促顾客排队付款。这样做不仅对顾客有利，让顾客在付款的过程中仍然能够感受到“阳光服务”，而且对苏宁电器自身的发展及其公司员工也是非常有利的，例如，最起码的，在顾客排队付款的情况下，收银员不会被“四面八方”伸来的手弄得“心烦意乱”，从而会切实提高其工作效率。可惜的是，现场的收银员看上去很“疲惫”，但是其仍然很耐心的对待顾客，极大程度上维护了苏宁电器的良好品牌形象。

　　随后，我们来到三楼空调销售区域。选定MD空调及相应的型号之后，我向MD空调导购员咨询何时能够安装空调，她回答说一周以后。我感觉不妥，随后追问。“一周之后？8天是一周之后，10天也是一周之后？还是告诉我多少天以内，最好确定是哪一天。”“7天以内。”“你在安装单上写清楚。”于是，她在安装单上写了“一个星期之内”安装。事实上，安装时间应该是其首先考虑好的，先不要求其确定具体的安装日期，其最起码的应该给顾客一个封闭式的安装时间，如一星期之内，而不能给出一个开放式的安装时间，如7天以后。试想，如果安装时间这一关键问题，都无法给出确切的答复，那么从长远来看，其服务水平又如何进一步提高？后来，我接到一个电话告诉我说，5月8日送货并安装。