可乐手机事件 对销售过程实施精细化管理

根据近期媒体的报道，可口可乐公司正在准备给北京地区的四五百名业务代表每人配备一款安装有GPS卫星定位系统的手机。这一手机的使用目的在于更好地提高业务拜访效率，通过GPS定位功能及手机短信订单的使用，增加业务拜访时间，提高拜访执行力，推动销量增长。

　　可口可乐公司业务员是否按照规定使用这款手机将与薪酬挂钩：如果没有按照要求在上班时间设置手机定位信号的，按每天500元扣除当月的奖金。此外，如果上班时间业务员因为任何原因导致手机无法正常开机而且没有及时报告的，也要按照未正常开机要求每天200元扣除当月奖金。

　　该公司还规定所有的业务人员在每日正常拜访的工作中，应严格按照当天自己提报的业务拜访地图或公司提报的拜访地图顺序拜访客户，否则也扣钱。

　　消息一出，舆论大哗，且不论这条规定引发的道德、隐私权问题，从企业管理的角度来看，亦启迪良多。

　　精细化管理的趋势

　　对销售过程实施精细化的管理，并不是可口可乐公司的发明，类似的例子在各个行业都有。

　　电脑行业的典型例子是戴尔(Dell)公司。笔者几年前去Dell公司厦门总部参观就惊奇地发现：Dell的销售已经非常标准化、流程化。Dell面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户，所以叫InsideSales(内部销售)。客户从各种宣传媒体得到Dell的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到Dell咨询。Dell的内部系统CallCenter(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员座席。电话销售员先输入客户的名字、所在地等信息，这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在Dell的内部数据库已经有了该用户，电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A(问与答)，电话销售员也只需要照念就行。电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然，电话销售员的在线状态、出去了几次(包括上厕所)系统都会自动记录。Dell电话销售的主要业务是IncomeCall(呼入电话)。