评价员工满意度

一、员工满意为什么重要？

　　传统的企业价值理论中，股东价值最大化是企业的唯一价值标准，而员工作为企业价值的创造者并没有收到应有的价值尊重。传统英美公司治理模式最重要的缺陷在于过分强调股东的利益和作用，而忽视了其他利益相关者。事实上，公司治理的主体就应该是包括股东、职工、债权人、客户、供应商在内的所有利益相关者，也只有通过这些利益相关者的共同参与才能形成有效的公司治理。

　　“利益相关者尤其是员工参与公司治理更有利于形成有效的制衡机制”的观点已经被越来越多的企业所认同。例如，最新修订过的《美国商业圆桌会议公司治理声明》中规定：“对公司而言，善待员工、向消费者提供优质服务、鼓励供应商长期合作、偿还债务并拥有良好的社会责任声誉都是股东长期利益所在……为了股东的长期利益运营公司，管理层和董事必须考虑公司其他利益相关者的利益”。

　　在实际的管理活动中，员工满意度也成为很多企业重要的管理目标。上世纪90年代初，由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和诺顿研究所所长大卫·诺顿创建的一种全新的企业绩效管理方法——平衡计分卡中，就把员工满意度作为对组织价值目标的重要组成部分。

　　平衡计分卡自创建以来得到了各国企业的高度认可，美国《商业周刊》2001年调查数据显示：全球500强企业中，有55％以上的企业都引进了平衡计分卡作为战略绩效管理工具。笔者从事管理咨询工作多年，发现国内很多优秀企业也开始引进平衡计分卡来衡量和提升企业价值和经营管理绩效。

　　不管是管理理论还是管理实践都表明员工满意度越来越受到企业的关注和重视。

　　二、谁对员工满意度负责？

　　员工满意度不像外部客户满意度那样容易找到根源。外部客户通常会把抱怨集中在产品缺陷或者服务质量等方面，所以销售部门通常是外部客户满意度的直接责任部门，而生产部门和设计部门是客户满意度的间接责任部门。