“人情味”源于职业化的缺失

华盛顿大学商学院公司治理和人力资源终身教授

　　有一年夏天回国探亲，正好我父母家的空调坏了。他们打电话给生产空调的厂家，当天下午维修工就来了。我父母又是倒茶，又是端水果，前前后后，完工之后还给了他打的的钱以表谢意。

　　分析一下我父母对维修工如此殷勤的原因，一方面可能是中国人的好客和人情味所致，而更深的原因恐怕是不放心。这个维修工是陌生人，素不相识，而现在我家空调的命运掌握在他手中，如果我对他冷淡，他不高兴，在空调上做点手脚倒霉的岂不还是我？而热情友好的话就可能较大程度地避免他故意把空调修坏的可能。说到底，是对维修工的职业精神没有信心。

　　人情味是中国文化中非常重要的一个组成部分，它无疑使人感受到人间的温暖。但与此同时，我又发现这个“人情”并不是对每一个人都讲的，常常只是对那些自己的亲朋好友、自己熟识的人与自己有牵连的人。而对那些与自己在过去和未来似乎都不会发生联系的陌生人，“人情味”常常就看不见了。到任何公立医院走一圈，你就会看见医生认识的病人就能优先得到检查，优先得到床位，而千里迢迢从农村赶来无亲无故的病人则受到冷遇，更别提那些没有经济能力支付费用的陌生人病人的遭遇了。而正因为如此，不认识医生的病人就只能靠给红包或送礼物以建立与医生的短期“人情”，使医生在为她/他看病时认真仔细、不出差错。所以这里的“人情”是为了预防医生非职业化行为的出现。

　　职业化和敬业精神成为近年来国内管理界讨论得比较热烈的话题，不是因为它的热门，而是因为它的缺失。我之后在美国和香港工作生活与各界职业人士打交道，更加加深了这种感受。比如医生的职责就是治病救人，不管病人的贫富贵贱、年龄大小、性别男女、肤色黑白、口音歪正，不管这个病人与自己有没有关系，只要是病人，就用最专业的态度和技术对他/她进行治疗。在美国和香港一般人看病都不会想到需要去托人找认识的医生，因为大家相信凡是医生都会尽其所能为你治疗。相反，美国还规定医生不能对自己的亲属进行治疗，怕情绪/人情的卷入影响客观判断。而在国内十有八九的人都会千方百计寻找熟人，因为与医生认识与否与你在医院将得到的待遇大相径庭。