CRM实施的“机会切片”

国内的电信、银行、保险、高科技制造等行业是最先接受CRM理念的行业，在CRM方面有一定的知识和经验。尽管行业中的不少“前卫者”对各类CRM产品已经有了较深刻的印象，有些也已经部分地实施了CRM，但是至今仍有为数不少的企业不知道实施CRM该从何着手，即便是大型企业也遇到了如此窘境。它们对实施CRM的效果心存疑虑，特别是那些即将实施CRM的企业，往往对偌大的CRM业务范围、繁多的CRM功能、纷繁的CRM产品，还有CRM众说纷纭的实施效果，普遍感到茫然。

　　在实践中，CRM软件功能驱动、业务驱动和客户关系战略驱动反映了企业不同级别的实施CRM视点。企业CRM途径是企业实施CRM的路线图，也是CRM规划的内容之一。CRM视点+CRM途径，构成CRM实施的机会，而对CRM实施机会的时间切片就是“机会点”。本文从企业的实际情况出发，充分挖掘能体现企业竞争实力CRM“机会点”，以避免项目盲目性，降低实施风险，确保投资快速回报。

　　企业CRM视点

　　从实践来看，企业实施CRM不外乎CRM软件功能驱动、业务驱动和客户关系战略驱动三种情况。所以，实施CRM的视点也有三种，如下图所示：一是，从CRM产品功能角度，根据产品所能提供的功能，选择自己需要实施的CRM内容。这种视点充其量只能够让企业拥有部分CRM的功能，有限地提高部分业务处理的效率。二是，从业务角度出发，通过局部优化业务流程，实施CRM。在项目中所涉及的业务流程可能要贯穿多个CRM功能模块。这种视点解决了一部分业务问题，它主要以流程效益或部门效益最优为目标。三是，从企业CRM战略角度出发，从总体、全局、发展的高度规划和实施CRM。CRM战略驱动视点不仅追求局部效益最优，而且能够实现企业总体业务效益的最大化。虽然，企业可以根据自身客户关系管理的实际情况选择CRM视点的高度，但是在绝大多数企业的实践中，都会选择CRM战略高度作为着眼点，规划企业客户关系管理。