如何避免CRM项目35%~70%的失败率?
来源: 网络 时间:2019-05-01 02:20:04 阅读: 次
根据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告指出,使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%;Gartner的调查研究表明,在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标;去年Bain&Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查,结果显示,CRM列于倒数第三位。
由Crmguru.com、MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer-1几家联合进行的一次调查结果稍微好一些。他们对CRM的实施以及可以增加或减少ROI的因素进行了更深入的研究,即便如此,他们仍发现,有35%的CRM实施是真正失败的。
是什么导致了CRM项目35%~70%的失败率?
事实上,企业对变革管理的态度和执行是最关键的因素。
最容易犯的四个错误
一、项目规划时忽略了3p
说到CRM的失败,Gartnerresearch董事Eisenfeld总是提到3p:人员(people),流程(process)和策略(politics)。70%的CRM项目失败都是因为这些原因。
回顾国内的大部分CRM项目,强调的是对国外产品和技术的跟进、超越,项目实施过程中更多的关注在产品研发和操作培训上,对于人员、流程和策略都鲜有涉及,实施效果不佳自然不可避免。
二、过高估计了员工的主动性
在CRM项目,技术是一方面,人员也是一方面。在启动一个CRM策略的过程中,经理们经常会在员工方面出许多问题。
员工并不喜欢变革,然而,在CRM项目实施中却意味着众多的变革。比如说:一个SFA系统需要大量的数据输入和数据报表时间,它占用了部分交易时间。于是,SFA花费了员工的大量时间却得不到良好的效果,自然就不受欢迎了。除非有奖金之类的激励政策,否则他们不会主动去做,或者不会积极输入正确的数据而不敷衍了事。其实,人生来就害怕变革,这实际上是害怕不确定的东西。人们总是害怕他们的位置、工作和事业中的不确定因素。