CRM不是万能药：正确理解CRM

今天，没人再会质疑CRM已成为公司战略的核心，CRM已被广泛接受，甚至可以说是狂热。在CRM上的投资不断加大，但为什么有如此多的公司在CRM上投入甚多，结果却是竹篮打水一场空呢？在2002年只有五分之一的CRM解决方案供应商实现了盈利。在整个业界，解决方案供应商损失了88亿美元，每收入2美元的前提下需要投入3美元。显而易见，CRM并不是像想象中的万能药。

　　CRM真的和客户有关吗？

　　有些公司在实施CRM战略上步履维艰，有些公司在CRM上入不敷出，其中很重要一个原因是CRM这个名字：CRM使经理们放松了和客户中心相关的一些事务的处理，有的时候可能还误解了这些事务的范畴。而且，从业界专家们那里是很难得到CRM的一个比较正确的理解，甚至在同一个公司里的主管之间对CRM也没有一个共识。

　　有人认为CRM是一项技术；有人仍旧认为CRM只是区分客户群的业务流程；还有人认为CRM是为了提高销售效率。许多销售商还在认为CRM是数据库销售的一个先进阶段，只是充分利用你的客户数据库去挖掘顾客和他们所需要的商品对号入座。他们都不懂得和客户建立关系必须从发现客户的需求开始；他们大谈“好好享受你的钱包”，如果没有很好的揣摩客户们的心理和内在需要，通常他们都不能成功的得到客户的钱包。就像我们的客户所说：CRM必须要使他们的生活更加舒适。从这里开始，你将赢得客户们的亲睐。

　　CRM实施停滞不前

　　业内顾问DavidRaab说：“客户关系管理已经到达它的生命周期中的困难阶段，CRM的概念和它的优点被广泛接受，但是只有很少的成功范例，CRM的实施正在停滞不前。”

　　很可能我们所实施的客户关系管理途径都是错误的。纽约Wunderman企业战略的执行副总裁LenEllis说，所有关于CRM的言论令他想起了Voltaire说的有关神圣的罗马帝国的话：她并不神圣，不管是罗马还是一个帝国。在很大程度上，CRM既不和客户相关也不和关系相关——至少不像现在实施的这样。销售自动化是便捷的，但它和客户毫不相关，大多数的销售自动化只追求花费和速度。销售效率里也没有客户，公司只是借此更好的优化资源配置。价值最大化只是给你指出在哪个客户群投入更多的注意力可以给公司带来最大的收入，这也和客户没关系。所以，所有以CRM的名义给客户带来的利益都是虚假的，所有的策略都是站在企业自身利益的立场上，和客户们一点关系也没有。