小处不可随便，客户关系管理重在细节

每个公司的资源都是有限的，能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，就能在无形中提高竞争力，飞花落叶，皆成利器。在CRM(客户关系管理)方面，这一原理也威力无穷。

　　贝塔斯曼的体会

　　在刚刚举办的第四届中国CRM论坛上，贝塔斯曼直接集团的中国地区首席运营官艾弥尔向大家展示了公司寄给客户的信封。乍一看去，这信封和大多数公司邮寄资料给客户所用的信封并无二致，不过经他指点之下，不难体悟到设计者的一番良苦用心。

　　首先是信封右下角的“中国邮政大客户专递209001”的字样，“毕竟中国邮政在大多数人心目中还是有来头、比较可信的。”艾弥尔笑着说。这个独立的中国邮政全国专属邮编终端是2003年获得的，除了给客户良好的感觉之外，还有其实际的好处——外地汇款信息可以在很短的时间内显示，从而更加及时地安排订单；另外，邮局的工作人员在公司仓库直接寄出邮件，不需进一步的中转。这样一来，订单送抵的周期能缩短数日。

　　在信封的居中位置有一行字：“重要函件请送至收件人，无法送达请退回邮递员！”艾弥尔解释，很多时候宣传材料到不了客户手里，并不应该归罪于邮递人员的工作不力，障碍往往发生在投递过程中的“最后一米”，也就是到了单位的传达室或小区门卫等地方，由于种种人为的疏懒而被扣住。“我们曾经到一家单位调研，看到公司前段时间寄给他们的材料还捆扎着扔在角落里，积满了厚厚的灰尘。”有了这行提示，就能起到相当的作用，“最后一米”尽量消除掉，邮件的送抵率得以提高。

　　信封背面印着公司网站和订购电话，下方还印上了信件的改退原因。大多数信件如果由于地址不详、查无此人等原因而改退，会由邮局贴上一张小纸条，有时还会贴上好几张，而把改退原因印刷在信封背面的设计就更加人性化，这种设计方式已经有不少公司加以模仿。

　　另外，把材料从信封里拿出后，在透明塑料纸的后面就透出了印在信封里的温馨提示：“为保证您每季度按时收到免费目录，请您在地址有变更时，联系贝塔斯曼书友会！谢谢！”后面是服务热线。一般来说，百分之九十以上的客户在拿到邮寄材料之后，都会注意到这一提示，在总体流动比较大的年轻读者群中，这条提示确实能帮助他们更新地址，而减少以后的无效邮寄材料。